تتوافق سياسة الاستبدال والاسترجاع في المتجر مع النصوص والأحكام الواردة في دليل حقوق المستهلك الصادر من وزارة التجارة، والمتجر ملتزم بها، ومسؤول مسؤولية كاملة عن تطبيقها.أما ما لم يرد به نص خاص، أو ترك المنظم فيه الحق لصاحب المنشأة أو المتجر بوضع السياسات التي تتناسب مع طبيعة النشاط، أو تتوافق مع شكل العلاقة بين الأطراف، فإن سياسة الاستبدال والاسترجاع في متجرنا على النحو التالي:
حقوق العميل:
الأول: يحق للعميل استرجاع السلعة في الحالات التالية:
عدم مطابقة البيانات التجارية للحقيقة، بحيث يكون المنتج لا يصلح لما قد طُلب من أجله، أو لما أعلن عنه من خصائص المنتج.
إذا تضمن المنتج أو البضاعة علامة تجارية مقلدة؛ أدت لتضليل العميل فيما يتعلق بمصدر تلك المنتَجات.
إذا كان هنالك تلاعب بمقدار المنتجات أو مقاسها أو كليهما أو طاقتها أو وزنها أو مصدرها.
وجود عيب في جودة صنع المنتج أو البضاعة.
إذا كانت السلع مخالفة للمواصفات القياسية السعودية.
إذا وُجد غش في السلع والبضائع المعيبة، حتى بعد انتهاء المهلة التي تتبناها سياسة المتجر.
خلال الفترة الزمنية المحددة لذلك من قبل المتجر، وذلك اعتبارًا من تاريخ ووقت استلام السلعة.
الثاني: باستثناء ما ورد في البند (أولًا) لا يحق للعميل طلب الاستبدال أو الاسترجاع سواءً اختار العميل استرجاع مبلغ الشراء، أو الحصول على سلعة بديلة جديدة، بذات فئة ومواصفات السلعة المسترجعة، فعليه دفع مبلغ عادل بسبب استعمال السلعة، ويحدَّد هذا المبلغ بالاتفاق بين الطرفين، على أن يراعى في تحديده مدة الاستعمال وطبيعته.ثالثًا: إذا تحقق شرط من شروط رد السلعة، فللعميل الحق في استعادة المبلغ عبر التحويل لحسابه البنكي خلال 7 أيام من تاريخ طلب الاسترجاع.الثالث: يحق للعميل إلغاء الطلب إذا تأخر المتجر عن التسليم لأكثر من 15 يومًا من تاريخ الشراء، ما لم يكن المتجر قد حدد موعدًا أبعد من ذلك.
حقوق المتجر:
الرابع: يحق للتمتجر رفض أي طلب استبدال أو استرجاع سلعة في الحالات التالية:
إذا لم يندرج ضمن الحالات الواردة في البند أولًا.
إذا لم تكن السلعة في حالتها الجديدة، ولم تتعرض للتلف، أو الضرر، أو الاستخدام.
إذا لم تتطابق السلعة المراد استبدالها أو استرجاعها مع السلعة المباعة تمامَا، أو تعرضت للتغيير بأي شكلٍ من الأشكال.
إذا لم يُقدم طالب الاستبدال أو الاسترجاع فاتورة الشراء الأصلية.
الخامس: يمنح المتجر العميل مهلة 12 ساعة لإلغاء الطلب، لا تحتسب منها مدة الشحن. وبعد انتهاء المهلة لا يحق للعميل طلب الإلغاء؛ لشروع المتجر بإجراءات الشحن.السادس: باستثناء الحالات الواردة في البند (الأول) يتحمل طالب الاستبدال أو الاسترجاع - إذا تمت الموافقة على الطلب - تكاليف الشحن كاملة واصلة إلى عنوان المتجر.السابع: باستثناء الحالات الواردة في البند (الأول) يتحمل طالب الاستبدال أو الاسترجاع - إذا تمت الموافقة على الطلب - رسوم الدفع الإلكتروني كامل.
أحكام عامة:
الثامن: يجب على العميل - عند الشراء - من المتجر، أن يتأكد من قابلية المنتج للإرجاع، وقابليته لإلغاء الطلب، ومن الحالات التي لا يجوز فيها فسخ العقد الإلكتروني.التاسع: يجب على العميل - عند الشراء - أن يعرف أن الاتفاق يبرم إلكترونيًا بين الطرفين؛ وأن عليه التأكد من تسمية العقد ووصف المنتج بشكلٍ صحيح.العاشر: إذا كانت السلعة عبارة عن مادة غذائية فلا يحق للعميل طلب الاستبدال أو الاسترجاع إلا في حال حدوث خطأ قبل المتجر.إذا حدث خطأ في عرض المنتج أو السعر أو المواصفات، فيحق للمتجر أن يقوم بتعديلها، وللعميل الخيار في الاستمرار بعد التعديل، وإتمام الطلب، أو إلغائه، واستعادة المبلغ المدفوع.الحادي عشر: إذا وصل الطلب للعميل ناقصًا فيتحمل المتجر تكاليف الشحن للكمية الناقصة.الثاني عشر: في حال حدوث خطأ في السلعة المُسلمة للعميل، فيتحمل المتجر تكاليف شحن السلعة المستبدلة، وكذلك تكاليف شحن السلعة البديلة، على أنه يجب على العميل إعادة السلعة المستبدلة في حالتها الأصلية، دون استعمالها، أو التغيير فيها، أو إتلافها. في حال تلقى العميل الطلب ناقصًا أو خاطئًا أو تالفًا: 1. يجب على العميل إبلاغ المتجر في غضون 24 ساعة من توقيت استلام الشحنة عن طريق إحدى قنوات التواصل، كالواتساب أو الإيميل.
2. يجب تقديم صور وفيديو للمنتج بالإضافة إلى وصف تفصيلي للمشكلة. 3. سيقوم المتجر بالتأكد من حالة المنتج الخاص بطالب الاسترجاع قبل الموافقة على الاستبدال أو الاسترجاع. وفي حال الموافقة يتحمل المتجر تكاليف عملية الاسترجاع وإعادة شحن المنتج البديل. 4. لن يتم استبدال المنتجات المعيبة أو التالفة بمنتج من نوع آخر من المنتجات إلا في حالة نفاذ كمية المنتج المطلوب استبداله، وفي مثل هذه الظروف سيتم التنسيق مع العميل لاستعراض الخيارات المتاحة. 5. يقوم المتجر بمعالجة جميع المبالغ المستردة في غضون 5-7 أيام عمل، وذلك بعد استلام الشحنة المسترجعة من شركة الشحن. 6. في حال رغبة العميل بإلغاء الطلب قبل تنفيذه أو إصدار بوليصة شحن خاصة به، سيتم معالجة المبالغ المستردة في غضون 48 ساعة من وقت الإلغاء.